IT服务产品化之路:建立卓越的服务目录

近年来，随着IT服务的意识逐步提升以及业务对IT的依赖性逐步增大，我们常常会听到许多“IT服务产品化”的提议，这对IT服务的提供来说是具有重大的意义。关于IT服务产品化，我们总结下来主要有以下几个特点：

    一、IT服务可量化：IT服务作为无形无界的特殊产物，往往很难被衡量价值，所以IT服务一旦要产品化，那么如何计量将成为极其重要的因素；

    二、IT服务可被客户所识别：因为IT服务最终的交付者是客户，所以IT服务一旦要形成产品，则势必要被客户所能知晓，认同，或者说，要被客户所能“Buy In”；

    三、IT服务等级可区分：产品的重要特点之一是“可被挑选”，IT服务在进行量化后，应采用不同的搭配与组合以及实现不同的承诺，让客户可以根据自己的需要去选择适合自己的服务；

    四、具有确定的衡量点：服务与产品有个重要的差异，服务的生产与使用往往是同步的，而产品的生产与同步则可以做到分离，这造成服务往往很难被检验，也常常会受到干扰，所以我们在服务产品化的时候，一定要确定衡量点，尽可能做到生产与同步的分离。

    而对于以上几点，我们冷静地意识到，如果没有一份卓越的服务目录，那么许多设想只能停留在理想中。那么什么是服务目录呢？所谓服务目录指的是一组数据库或文档，其中包含关于所有能提供的 IT 服务的信息，用于支持 IT 服务的销售和交付，其中可能包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。

    在服务目录中，包含了业务服务目录和技术服务目录，前者从客户角度出发，后者则从支持角度出发，其实往往会合二为一。如果从通俗的角度来讲，服务目录就如同是餐馆提供的菜单，能让顾客便利地识别、挑选餐馆提供的菜肴。

    所以，毋庸置疑的是，服务目录可以成为IT服务提供者与客户之间的一个桥梁，所以接下来我们的焦点将是：怎么样来建立一份卓越的服务目录呢？

    首先，我们要强调的是，在不同的组织结构中，服务目录大相径庭，所以并没有办法建立一份完全标准化的服务目录去适应每一个企业，我们只能从一些原则上去尽可能制定出建立服务目录的要点。

    一、服务目录要采用业务化的语言：

    就如同我们去餐馆一样，我们点菜的菜名可能是宫保鸡丁或是鱼香肉丝，但不大会有餐馆提供的菜单是：鸡丁二两、盐少许、葱姜酌情……。我曾经在一家著名的国际医疗机构的IT部门服务目录建设项目中，探讨过这样一个话题。他们目前是从技术的语言来建立服务目录，提供服务给他们的业务部门，但里面不少术语恐怕业务部门的人看不懂。我提出了疑义，他们“悄声”地告诉我：他们现在并不重视服务是否产品化，只是希望“强制”业务部门能采用他们的语言来沟通。我只能说，表面上这很务实，但是实际上有些饮鸩止渴，因为最终这会让IT部门与业务部门（客户）的隔阂会愈来愈深，最终IT部门自身的价值会被自己所掩埋。

    二、服务目录的结构设定要合理：

    我们先看看下面一幅服务目录的截图：

    这份服务目录的文档非常全面，但是在实施中并不理想。我们在优化的时候发现，尽管这份服务目录多达一百多页却并没有并采用，调研下来主要问题有这么几个

    一、结构比较庞大，在寻找服务的时候往往不能快速锁定；二、一部分服务其实在需要的时候，却发现没有被覆盖。所以一份结构化的服务目录是很关键的，很多人问我们，怎么样分类比较好，我们很难立刻下结论，因为这要根据企业的实际状况来设定，不过我们在大部分的项目实施中，分类大致上有：服务台服务、网络服务、打印服务、数据存储服务、移动设备服务、桌面支持服务、安全服务、通信与信息服务、各种应用服务等，这种分法在实际操作中往往具有重叠性，所以一份好的服务目录背后往往映射着IT服务管理的成熟度。例如在一家著名的制造业企业中，他们的服务目录可以作为网站的一部分，让客户采用电子商城的方式来勾选订购，表面上这个功能很简单，但实际上在很多企业很难实施得起来。

    三、服务目录的内容结构要科学实用：

    服务目录中，到底描述一项服务需要什么样的内容呢？原则上没有特别的说明，只要客户能明确了解即可，不过这里面确实也包含了很多最佳实践。很多企业采用宣传彩页的方式来建立服务目录，从产品的推广来说是很有优势的，但严格的讲，这还不能代表服务目录，因为里面的很多条目还是需要明确的。

    我们可以看一看典型的服务目录内容的样式之一，具体的来讲，服务目录内容中常常应该包含的内容有：服务编号，服务名称，服务描述，进一步来说，可以包含服务产生的预期价值、服务的申请流程、服务的相关人，对于对外部客户提供服务或内部计费的IT组织来说，可以包含服务的价格，对于已经进行了服务级别管理的IT组织来说，每项服务的服务级别也将可以在此注明。我们可以看到这个样例中，为服务还设定了不同的服务级别包（Service Level Package），进行了金、银、铂金等不同的服务等级，这样不同的客户可以根据需求来选择适合自己的服务。这就如同套餐一般，让提供方与客户都能用最优的资源达到自己的目的。

    四、服务目录的管理需要重视

    服务目录除了建设上需要重视，管理更不能被忽略。服务目录要保持和现有提供服务的一致性，所以我们建议要有专人进行管理，这个角色（服务目录经理）与产品经理、业务关系经理之间的关系可能会是非常紧密的。

    除了专人管理外，采用什么样的工具也是很关键的。其实从文档管理来说，任何一个文档编辑软件或数据库软件都可以达到我们的目的，早期用Excel和PDF方式来管理的大有人在。我比较建议采用HTML类型的超文本文件来管理，原因有二：一是超链接方式比较适合服务目录的结构化管理，二是比较适合查阅和阅读。

    关于服务目录的建设，我们最后还想提一提的是，服务目录到底能做多“大”。服务目录的建设实质上就是IT服务产品化的一个缩影。我们目前除了要对服务进行产品化建设、管理外，还要思考一个问题，就是我们到底可以提供什么样的IT服务？其实IT服务并非只是提供网络支持或是应用运维等运营层的服务，从战术上，战略上我们都可能提供卓越的IT服务。比如“IT战略规划”就是目前很多IT服务提供商所提供的一项服务。我们曾在一个重要的项目中，将IT服务规划为IT咨询服务、IT培训服务、IT维保服务、IT专业服务、ITO、BPO等维度。当然，正如我在前文所述，一个IT组织的服务产品化往往受制于其IT服务管理的成熟度，所以大家在进行服务产品化时要根据自身的实际状况做出适当的选择，同时更要重视服务目录在这个过程中的所担当的重要职能。